Digitalisation : pourquoi les entreprises ne peuvent plus y échapper

250 millions d’euros. Pour les quatre prochaines années, le groupe Macif a prévu d’investir 250 millions d’euros pour sa transformation digitale. Un budget multiplié par trois comparé au précédent plan d’investissement. Ce n’est pourtant pas un sujet nouveau pour l’assureur mutualiste : “La Macif figure parmi les assureurs pionniers dans l’automatisation des processus de gestion. Elle s’intéresse au sujet de la digitalisation depuis une dizaine d’années”, explique Pierre Gauthier, son directeur Digital et Système d'Information.

Autre illustration qui montre que le mouvement concerne tout le tissu économique : “Le numérique, fort des avancées scientifiques de l’information quantique, va connaître dans les décennies à venir une véritable révolution technologique qui bouleversera l’ensemble des secteurs d’activité”, affirme-t-on chez Atos, le leader international des services numériques. Aussi, lance-t-il un programme “visant à développer des solutions de calcul quantique qui offriront des puissances de calcul inédites, tout en faisant évoluer ses produits de cyber-sécurité pour les renforcer face à ces nouvelles technologies”.

Parmi les investissements nécessaires, la sécurisation des données tient, en effet, une place clé. D’autant que “la digitalisation n’implique pas les mêmes contraintes de sécurité informatique pour un site de e-commerce que pour celui d’une banque en ligne, constate un expert en cyber-sécurité. Pour la banque en ligne, ces contraintes peuvent nuire à l’expérience client. Ce qui oblige les acteurs bancaires à réconcilier ces contraintes de sécurité et celles de l’expérience client avec une infrastructure et des systèmes qui n'étaient pas forcément adaptés pour cela.” Cette spécificité propre à la banque se retrouve certes dans d’autres secteurs qui doivent transformer leurs organisations et adapter leurs modes de fonctionnement.

Ce sont les nouveautés technologiques comme les écrans tactiles, les smartphones, les tablettes, la 4G, qui ont accéléré la nécessité d’investir dans la digitalisation. “L’accélération de la sphère technologique a facilité le contact entre le client et son assureur, que cela soit par le web ou le les applications mobiles, souligne Pierre Gauthier. Cette pratique a pris davantage d’ampleur ces dernières années”. Et Fabrice Coudray, directeur chez Robert Half, cabinet de conseil en recrutements d’ajouter : “Même des entreprises traditionnelles prennent conscience que la digitalisation est incontournable car leur développement des ventes via le web va devenir une part grandissante de leur chiffre d’affaires. Investir dans la digitalisation devient une quasi-obligation pour toutes les entreprises.” Ce qui nécessite d’adapter régulièrement le site internet par exemple. Et la Macif n’y échappe pas, un nouveau site est ainsi annoncé pour décembre prochain.

Cependant, la digitalisation ne se résume pas à la mise en place de nouveaux outils techniques. “S’il y a une raison évidente d’octroyer des budgets et des investissements supplémentaires, la rentabilité doit être finement étudiée car parfois les retours sur investissement sont plus longs que pour  des développements traditionnels, avertit Fabrice Coudray. La transformation digitale commence et existe avec la volonté et l’implication du dirigeant.

A ce titre, quelles que soient leur taille, les entreprises font face aux mêmes défis internes imposés par la digitalisation. Un point de vue partagé par Pierre Gauthier : “Il ne faut pas oublier la dimension culturelle, managériale et organisationnelle. Fondamentalement, c’est toute l’entreprise qui doit gagner en agilité et en réactivité pour coller au marché et renforcer la notion de service. Loin de se résumer à une question d’investissement financier, la digitalisation comporte une dimension humaine très importante”.

Autre conséquence : l’exigence des clients n’a jamais été aussi importante. Et c’est là où les différents acteurs peuvent se démarquer par rapport à leurs concurrents, comme le développe un consultant en projet de transformation digitale pour Wansquare : “Autant un site de e-commerce peut se rattacher à la qualité d’un produit pour faire oublier quelques manquements dans sa communication, autant pour des banques ou des assureurs, ce sont les échanges avec les clients qui comptent. D’où l’importance de la notion de service. Il ne reste pas grand-chose si une entreprise de services n’a pas une bonne relation avec ses clients”.