RH : du digital vers l’expérience client

L’offre omnicanale permet d’approcher les clients à différents stades de leur parcours d’achat, que ce soit de manière physique ou digitale. La flexibilité permise par les nouvelles technologies est un véritable outil de fidélisation et de conquête. Toutefois, le brassage des savoirs et leur usage dans l'économie générale d'une entreprise requièrent une véritable réflexion. « Il faut que les clients puissent avoir une touche humaine quelque part, mais chacun est différent. Certains voudront de l’aide pour leur recherche, d’autres à la fin pour les papiers, tandis que certains ne voudront aucun contact », explique Ahmad Hassan, partner chez Heidrick & Struggles. Si les points d’entrée sont multiples, les sociétés doivent se doter d’experts capables d’offrir une vraie vision sur le parcours clients et les changements dans l'entreprise y afférant.

Afin d’illustrer cette problématique, prenons l’exemple du secteur automobile. Bousculé par les nouvelles mobilités et la technologie, un boulevard s’ouvre pour tous les spécialistes du métier, que ce soit les constructeurs ou les chauffeurs privés. Certaines marques offrent ainsi des clefs de voitures dématérialisées, peuvent fournir des logiciels pour contraindre les comportements (tels que la vitesse, les lieux fréquentés etc.). Ce qui ouvre un large éventail de possibilités pour les conducteurs qui peuvent, notamment, partager plus facilement leurs véhicules tout en maîtrisant une grande partie des paramètres. Le tout sans compter sur les voitures autonomes, qui viendront très probablement à l'avenir achever de faire tomber les barrières dans la mobilité. Les délimitations entre particuliers, loueurs, chauffeurs pourraient ainsi très vite devenir obsolètes et ceux qui tireront leur épingle du jeu doivent déjà s'armer.

Autre exemple, celui du secteur de l’assurance : « On peut réduire les coûts via la dématérialisation, mais plus encore, il faut regarder le business autour de chaque contrat. Les assureurs peuvent se demander si au-delà de votre résidence principale, vous n’auriez pas une maison de campagne, une entreprise etc. Il faut avoir des vues croisées », souligne Ahmad Hassan. A noter que la collection des données et la capacité à traiter les différents signaux qui en émanent permettent de mieux appréhender les différents business potentiels et de cerner les clients. « La question est comment faire en sorte de collecter suffisamment de données pour proposer des services et des produits, sans que cela soit trop intrusif », ajoute le chasseur de têtes.

D’où viennent les personnes capables de faire le lien entre la stratégie business, les services ou encore le parcours d’achat ? « Ce sont soit des ingénieurs, soit des diplômés d’école de commerce. Il faut qu’ils aient une compréhension des besoins des clients et soient capables de comprendre l’impact des technologies », commente Ahmad Hassan. Et d’ajouter : « Beaucoup viennent de la tech ou sont passés par les Etats-Unis. Il n’y a pas encore un vivier important de profils matures. On cherche des gens qui ont dépassé leur sujet ».