Sophie Heller (BNPP Retail Banking & Services) : les trois vies de la patronne de la transformation et de l'innovation

La carrière de Sophie Heller aura été marquée par le chiffre trois. Trois, c’est d’abord le nombre d’étapes qui ont ponctué le parcours de celle qui est depuis 2016 chief operating officer de Retail Banking & Services chez BNP Paribas. C’est également le nombre d’enfants que cette jeune cinquantenaire a eu avec son époux, et qui ont été l’occasion de tournants dans sa vie professionnelle. Aujourd’hui, Sophie Heller a pour mission d’impulser avec les métiers les projets de transformation, en vue d’améliorer l’expérience client, et de digitaliser les usages.

Si Sophie Heller n’avait pas prévu le CV qu’elle s’est forgée, avec le recul elle note donc trois grandes phases dans ce dernier. Tout d’abord le temps de « préparation ». Après l’Essec, elle fait le choix d’intégrer Bain & Company, séduite par « les yeux qui brillaient » de ceux venus à son école présenter ce cabinet de conseil - jeune spin-off de BCG. Pendant deux ans, elle y apprend la rigueur, le travail d’équipe et y rencontre également son mari. Avec lui, elle décidera de partir pendant 14 mois faire le tour du monde, essentiellement en Asie. L’émulsion qu’elle y rencontrera alors, lui donnera envie de rentrer et de monter sa propre entreprise.

S’en suit une période de quatorze années d’entrepreunariat. Sophie Heller monte alors une société spécialisée dans les programmes de fidélité multi-enseignes. Une firme, qui avait atteint les 30 marques et les 3 millions d’abonnés, qu’elle revendra à son concurrent Cofinoga. C’est là que s’ouvre la période italienne. Elle durera neuf années. Arrivée à Milan pour suivre son mari et après un premier congé maternité, Sophie Heller y montera trois business. Le premier, qui recueillait les données sur la consommation des ménages, travaillait sur des programmes marketing adaptés. Le deuxième, après un second enfant, surfera sur le début de la vague internet dans les années 2000 avec la création d’une plateforme de gestion des cadeaux d’affaires. Puis, après sa dernière fille, Sophie Heller planchera sur le lancement pour Cofinoga d’une marque de crédit conso en direct. « C’était précurseur. On avait une offre omnicanale, un pricing en temps réel, la transparence, la traçabilité. C’était de l’agilité avant l’heure », décrypte la dirigeante.

Comme dans ses expériences précédentes, l’évolution de la société - en l’occurrence un changement d’actionnaires au niveau italien - nourrira la réflexion de la famille, qui décidera d’un retour en France. Toujours pour Cofinoga, Sophie Heller ouvrera sur les mêmes sujets mais avec comme support Mediatis. En 2009, elle est chassée et arrive chez ING Direct France, qui cherchait alors à passer de banque d’épargne à banque principale. Après avoir été chief marketing officer et lancé la première application mobile de l’établissement, elle en prend la direction générale. Sous sa houlette, le nombre de clients passera de 650.000 à 1 million.

En 2016 et alors qu’un cycle s’achevait à nouveau dans son entreprise, elle est approchée par BNP Paribas. Si Sophie Heller était sceptique à l’idée de devoir faire bouger les lignes d’un si grand groupe, les coudées franches qu’on lui promettait, ainsi que le budget (3 milliards d’euros pour 2017-2020 et pour l'ensemble du groupe) et la volonté de se transformer ont convaincu notre interlocutrice.

« Je vois mon équipe à la fois comme un phare, qui éclaire, et comme un coach qui aide à désapprendre et apprendre de nouvelles expertises et façons de travailler et qui met en réseau les experts des territoires », selon les mots de Sophie Heller pour résumer son challenge actuel. Et d’ajouter : « Les pays nous attendent sur la prospection stratégique de l’intelligence artificielle ». Sophie Heller doit ainsi impulser cette envie de changement, en donner les grandes lignes directrices, mais il revient aux différents territoires de se les approprier. Elle travaille par exemple à l’invention de l’application mobile de demain. « Il faut imaginer que l’application d’aujourd’hui n’existe pas et repartir de zéro sans a priori ».

Pour l’aider, une équipe d’une centaine de personnes, renouvelée pour moitié depuis son arrivée. Ses collaborateurs, choisis pour leur « mindset » doivent être en phase avec la culture du digital. Elle les veut engagés et doté d’une forte orientation clients en plus évidemment de leur expertise. Afin de faciliter la transformation et l'innovation, Sophie Heller a par exemple mis en place le principe du « share and learn » afin de favoriser les réseaux et que chacun puisse se nourrir des expériences d’autrui. Car le plus dur, mais aussi le plus passionnant pour Sophie Heller est d’arriver à ce que chacun s’approprie le changement et travaille ensemble. Pour se mettre à la place des autres la méditation – qui rapproche de ses propres émotions – est utile à Sophie Heller. Un bon exemple d’unisson innovant et qui s’ajuste en permanence : le jazz auquel la dirigeante s’adonne une fois par semaine avec son quatuor, qui se produit également. Soit une agilité dispensée et mise en pratique en permanence.