Relations Banque/TPE : le conseiller au coeur du réacteur

Le leader mondial de l’audit et du conseil Deloitte a publié les résultats de son 1er baromètre sur le niveau de confiance que les dirigeants de TPE accordent à leur banque. Réalisé en partenariat avec sa filiale d'expertise comptable In Extenso et la Médiation du Crédit, le baromètre se base sur un échantillon de 4.372 dirigeants. Plus en détails, le panel recense majoritairement des artisans, des professions libérales ou des petits industriels dont 70% n’emploient aucun salarié dans leur entreprise. D’après les derniers chiffres de l’Insee, la France compte 3,6 millions de TPE, soit 3% de plus qu’en 2015. En 2016, elles ont totalisé 250,2 milliards d’euros de crédit, ces encours affichant une progression de 4,7%. La question du financement est donc centrale pour les activités des TPE, et c’est un marché en pleine croissance pour les banques professionnelles. Partant de ce constat, la relation de confiance entre les deux parties est déterminante.

A la question « Faites-vous confiance à votre banque professionnelle ? », 80,6% des dirigeants répondent par l’affirmatif, 26,4% précisant même leur accorder une «totale» confiance. Paradoxe assez intéressant : 70% des TPE en mauvaise situation financière expriment une « bonne » confiance envers leur banque, alors que 13%, quand même, des TPE affichant une bonne situation financière n’ont pas du tout confiance en leur banque. « Contre toute attente, la situation financière des TPE n’impacte pas nécessairement le niveau de confiance exprimé par les dirigeants », analyse Antoine de Riedmatten, directeur général d’In Extenso. En revanche, « une majorité des répondants place leur relation avec le conseiller comme facteur numéro 1 de la confiance (52%) ou de méfiance (47%) ». Loin derrière, il y a la satisfaction générale et l’image de la banque, le soutien en cas de difficulté, et ce sont les coûts, les tarifs et les produits proposés par la banque qui sont les plus marginaux. Le conseiller bancaire est par ailleurs la raison majeure évoquée pour justifier un changement de banque pour près de 60% des TPE du panel, loin devant le « refus de financement » qui n’atteint que 21,4%.

L’aspect relationnel étant déterminant pour la confiance qu’accordent les dirigeants à leur banque, la notion de temps est essentielle. C’est donc naturellement que le turnover des conseillers est corrélé très négativement avec la confiance que les dirigeants accordent à leur banque. A l’inverse, l’appel de courtoisie – qui n’est pratiqué que par 49% des banques professionnelles – est un véritable levier d’accélération de confiance : les dirigeants qui sont appelés au moins une fois par an sont 63,2% à faire « totalement » confiance en leur banque, soit 36,8 points de pourcentage supérieur à la moyenne de réponses du panel. D’autre part, cet appel de courtoisie génère des externalités positives pour les deux parties : les TPE qui reçoivent au moins un appel annuel sont 81,1% à informer spontanément leur conseiller en cas de difficulté financière. Il est donc un levier déterminant pour la confiance et pour la transparence financière des TPE vis-à-vis de leur banque.

Concernant le crédit, le moment de la demande reste un passage clé pour la notion de confiance. Mais étonnamment, ce n’est pas le refus de crédit qui a le plus d’impact mais « la demande de cautions et garanties » : plus d’un tiers des dirigeants ayant fait une demande évoquent cette raison comme la difficulté majeure rencontrée. Ce chiffre rend compte à la fois de la lourdeur administrative des dossiers à traiter mais aussi du fait que, malgré l’essor de nombreuses solutions alternatives pour trouver des garanties – notamment grâce à Bpifrance-, elles sont aujourd’hui trop méconnues des entrepreneurs. Communiquer sur ces nouvelles solutions fait partie des nouveaux enjeux sur lesquels les banques ont tout intérêt à être plus présentes.